Tecnologia transforma relacionamento com consumidor

Consumers shopping products fragrance

Tecnologia transforma relacionamento com consumidor, mas não diminui importância do olhar humano no atendimento Em 2019, a Unilever Brasil recebeu mais 2 milhões de contatos, sendo muitos deles histórias de memórias afetivas com as marcas da companhia.

São Paulo, 12 de março de 2020 – O Dia do Consumidor é celebrado mundialmente em 15 de março para lembrar direitos fundamentais como segurança, informação, escolha e o direito a ser ouvido. Em 2019, a Unilever Brasil, líder mundial em bens de consumo presente no país há 90 anos, recebeu mais de 2.0 milhões de mensagens em seus canais de comunicação. O Consumer Engagement Centre (CEC - Centro de Engajamento do Consumidor), área responsável por esse gerenciamento, trabalha em parceria com marketing, pesquisa e desenvolvimento, qualidade e jurídico para elevar o índice de satisfação com os produtos e oferecer a melhor experiência com as marcas, o que contribui para fidelizar e estreitar o relacionamento com as pessoas.

As mídias sociais são o canal mais escolhido pelo consumidor para interagir com as marcas, representando 60% dos chamados recebidos pelo CEC. 22% preferem o telefone, 12% o e-mail e em menor quantidade existe o contato por chat. O modo como o consumidor opina sobre os produtos e marcas que adquire se transformou nas últimas décadas com o uso da tecnologia. Em 1998, a Unilever Brasil recebia cerca de 20 mil cartas por mês. Hoje, são 20 mil menções nas redes sociais a cada 3 dias, em média.

E nesse processo de mudança do comportamento do consumidor, o uso da análise de dados e métricas é cada vez mais necessário para monitorar e acompanhar o ambiente digital. Sugestões, elogios ou críticas postadas pelos consumidores são avaliadas e contribuem para melhorar os produtos oferecidos e atender às expectativas das pessoas com mais precisão. Betânia Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever Latam & Brasil, explica que o objetivo do SAC é desenvolver a identidade da marca e fortalecer o vínculo com o consumidor. Por isso, o olhar humanizado ainda é imprescindível mesmo com os recursos mais tecnológicos. “Uma marca pode participar da vida de uma pessoa de diferentes maneiras e o nosso papel é oferecer a melhor experiência possível por meio de nossos produtos. O SAC é uma ferramenta imprescindível, pois as pessoas contribuem com ideias o tempo todo. Estamos abertos para ouvir as sugestões e adaptar os nossos negócios às demandas do consumidor”.

Delight Book

Já no primeiro contato, as equipes do atendimento ao cliente da Unilever estão preparadas para enxergar com sensibilidade cada uma das pessoas. E dessa relação de confiança, nascem histórias emocionantes. Foram tantos relatos de memórias afetivas com as marcas, que a companhia decidiu registrar algumas delas no livro Delight, que já está na segunda edição. Aqui vai uma delas:

Carinho Com O Consumidor Desde O Primeiro Contato

- Fernanda compartilhou uma história emocionante com o SAC da Unilever:

Sou apaixonada pelo Comfort Orquídea e Morango Silvestre. Eu penso em Comfort, minha alma já até fica leve, cheia de boas sensações. Em setembro de 2019 todos os planetas estão alinhados com a Terra; seria um excelente momento para voltar com a fragrância mais cheirosa que Chanel. Essa fragrância me remete à época que meu primeiro filho nasceu, quando fui mais feliz na vida. Lembro que minha mãe me ensinou a lavar as roupinhas dele antes de fazer as malas para a maternidade. Minha mãe faleceu subitamente há dois anos. No mês passado, pensando em me mudar com meu marido e meus filhos para a casa dos meus pais, peguei a caixinha que guardei a roupinha da maternidade, e minha mãe tinha guardado aquele único frasco pela metade, junto com as roupinhas, pois sempre me dizia que o sentido que a alma carrega nas lembranças é aquele único que não podemos guardar nem mostrar fisicamente, o olfato.
- Muito emocionada, a equipe do SAC preparou a resposta:

Oi Fernanda! Tudo bem? Poxa, que alegria saber que fazemos parte da sua história, viu? Ficamos felizes em poder ajudar a manter tantas recordações vivas! Não conseguimos trazer o seu amaciante do coração de volta, mas vamos anotar a sua sugestão com todo o carinho.

Além da resposta acima, a Unilever preparou um kit especial: uma carta; um difusor com a fragrância que a consumidora gosta;uma orquídea; morangos e um kit Fiber Protect, que possui fragrância similar. Para completar, o envio foi feito no dia do aniversário da consumidora e a companhia conseguiu surpreendê-la.

Oi Fernanda,

Sabemos a importância de preservar lembranças e por isso nosso movimento de #VidaLongaÀsRoupas quer ajudar a cuidar daquelas roupas especiais, para que mais e mais momentos felizes se eternizem na memória e também no guarda-roupa. Sua história mexeu com todo o nosso time e nos mobilizamos para trazer de volta, mesmo que por um momento, a fragrância que marcou a sua vida e fez parte de tantos momentos felizes. Afinal, recordar é viver, né? Por isso Fê, fizemos um amaciante Orquídea e Morango Silvestre unicamente para você, sob medida, cheio de carinho! Mas é nosso segredinho, tá bom? Também tem um difusor com a fragrância, para deixar seu lar beeem cheirosinho, e dar ainda mais sentido para o que a alma carrega nas lembranças. E para começar um novo capítulo na sua história, dividimos com você nossas novidades: Lava Roupas e Amaciante Fiber Protect. Queremos que você possa viver muitas outras histórias com aquela camiseta que você ama ou com aquela calça que, de certa forma, te dá sorte, boas lembranças e representa seu estilo. A gente entende que tudo o que mais queremos quando temos uma roupa é que ela continue linda o máximo de tempo possível e assim, dure muito mais.

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